Digitalisierung ist in Mazedonien zu einem Schlagwort geworden, wo Politiker seit zwei Jahrzehnten digitale Reformen einführen, sogenannte „One-Stop-Shops“ eröffnen und „E-Services“ fördern.
Doch die öffentlichen Register sind immer noch nicht vernetzt, die Verfahren sind kompliziert – fast schon absurd – und die vorhandenen E-Dienste machen die Sache oft nur noch schlimmer.
Warum?
Denn parallel zur Digitalisierung zur Vereinfachung der Staatsverwaltung durchläuft Mazedonien mindestens zwei weitere unvereinbare Prozesse.
Eine davon ist die Dezentralisierung, die, anstatt die Dienste näher an die Endnutzer zu bringen, in Wirklichkeit nur dazu gedient hat die Macht der lokalen politischen Chefs zu stärken.
Zum anderen handelt es sich um die Anstellung politischer Kräfte, durch die öffentliche Institutionen aufgrund ihrer politischen Zugehörigkeit mit unqualifizierten Rekruten und Trittbrettfahrern besetzt werden. Solche Institutionen sehen sich gezwungen, miteinander zu konkurrieren oder sogar Zuständigkeiten zu duplizieren, nur um ihren Personalbestand zu rechtfertigen.
Je mehr Personal sie haben, desto weniger produktiv werden sie.
Dies hat bei den Beschäftigten im öffentlichen Dienst zu einer stillen Abneigung gegen die Digitalisierung geführt, denen es lieber ist, mehr und nicht weniger Papierkram zu haben und komplizierte, nicht vereinfachte Verfahren zu haben. Auf diese Weise dürfen alle einen Stempel führen.
Eine Hochzeit, zwei Beerdigungen und ein Baby
Beginnen wir mit einigen Beispielen aus erster Hand. So anekdotisch sie auch erscheinen mögen, wenn sie zusammen betrachtet werden, geben sie einen aussagekräftigen Einblick in die Funktionsweise der Dinge in der Realität.
Die erste kam Anfang 2023, als ich versuchte, einen Hochzeitstermin zu vereinbaren.
Um einen Online-Antrag auf der Website des Standesamtes stellen zu können, benötigen Sie einen E-Account. Dies erwies sich als unmöglich und die Support-Hotline meldete sich nicht, also beschlossen meine Verlobte und ich, persönlich vorbeizukommen.
Im Standesamt im Zentrum von Skopje hing über etwa einem Dutzend Schaltern ein Banner, das den Standort zum „One-Stop-Shop“ erklärte. Dort begannen die Absurditäten.
Zuerst wurden wir von der Institution, die alle Geburtsurkunden verwahrt, aufgefordert, gültige Geburtsurkunden zu beantragen. Eine Woche später erhielten wir eine SMS mit der Mitteilung, dass die Bescheinigungen ausgestellt worden seien, doch als wir zurück zum Standesamt eilten, wurde uns mitgeteilt, dass die Nachricht „versehentlich gesendet“ worden sei. Bitte warten Sie noch vier Tage.
Es kam nichts, also kehrten wir noch einmal zurück, und nach einer halbstündigen Suche fand der Angestellte die Papiere, die wir brauchten.
Mit den Geburtsurkunden in der Hand gingen wir zum angrenzenden Schalter und überreichten sie. Gleiche Institution, anderer Sachbearbeiter. „Ich weiß, aber so ist das Prozedere“, kam die Antwort.
Die Ehe war geschlossen, als nächstes kam ein Baby. Im Februar ging ich zum Meldeamt der Gemeinde, in der wir leben, einer von zehn Gemeinden im Großraum Skopje, um unseren neugeborenen Sohn anzumelden.
Dort teilte mir ein Sachbearbeiter mit, dass die Unterlagen zunächst an das Innenministerium gehen würden. Sie kamen nach vier Tagen zurück, als ich erneut zum Standesamt geschickt wurde, um eine Geburtsurkunde zu holen. Ich kam an einem Freitag um 13 Uhr an, zwei Stunden bevor der Schalter schloss. Drei private Sicherheitsleute versperrten mir den Zutritt mit der Begründung, der Automat, der Warteschlangentickets ausgab, sei außer Betrieb.
Es waren ich und 20 andere Menschen, darunter eine Frau mit einem neugeborenen Kind, in einem kalten Vorzimmer. Hin und wieder kam jemand anderes herein und überging mit einem Nicken an die Wachen die Warteschlange und betrat die leere Halle, in der nur wenige Schalter besetzt waren.
Sie hätten „andere“ Angelegenheiten zu erledigen, sagten uns die Wachen. Unsinn, sagte ich laut und verlangte schließlich, jemanden zu sehen, der dafür verantwortlich ist. „Wir hätten euch alle draußen warten lassen können, dann wärt ihr wirklich erstarrt“, antwortete eine Wärterin.
Schließlich erschien jemand Vorgesetzter und flüsterte mir zu, er könne mir helfen, mich für einen Platz am Montag anzumelden, an dem ich mein Geschäft „wie ein Chef“ erledigen könne.
Es war zu spät. Die Menge wurde immer unruhiger und bald brach die Absperrung und wir durften hinein. Es stellte sich jedoch heraus, dass ich keine Fotokopie meines Ausweises hatte. Ich rannte zum nächsten Kopierer, kehrte zurück und bekam schließlich die Geburtsurkunde meines Sohnes. Der Sieg fühlte sich bittersüß an.
Drei Monate später starb meine Mutter an Lungenkrebs. Während eines Behandlungsjahres konnte zu keinem Zeitpunkt ein Arzttermin online gebucht werden.
Es galt: „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“, was Menschen aus dem ganzen Land dazu zwang, in den frühen Morgenstunden in die Hauptstadt zu reisen und in engen Korridoren zu warten, manchmal ohne Sitzgelegenheit, nur um einen Arzt aufzusuchen.
Das einzige „E“ daran war der Computer auf dem Schreibtisch des Arztes, auf dem er langsam die Diagnose tippte und sie auf einem alten Nadeldrucker ausdruckte, damit ich sie an die Rezeption weitergeben und den vollständige Krankenordner erhalten konnte – für den Ort, an den wir als nächstes verwiesen wurden.
Nach der Beerdigung kam die Sterbeurkunde. Ein weiteres Problem. In den Dokumenten meiner Mutter wurde sie als verheiratet eingestuft, obwohl sie tatsächlich geschieden war. Ich musste vor Gericht gehen, um die Scheidungspapiere zu erhalten, was ungefähr eine Woche dauerte.
Warum der ganze Papierkram? Fragte ich den Sachbearbeiter im Gemeindeamt. Ist es nicht einfacher, einfach richtig zu digitalisieren?
Die Digitalisierung sei Betrug, antwortete er. Zeitverschwendung, um EU-Gelder einzuwerben. „Alles wird eines Tages kaputt gehen“, sagte er. „Es wird nur noch Papier bleiben.“
Als mein Vater einen Monat nach meiner Mutter plötzlich starb, hatte ich zumindest die Scheidungspapiere zur Hand…Der ganz normale Wahnsinn trotz „Digitalisierung“.
Anfang 2022 führte Mazedonien die Europäische Notrufnummer 112 ein – ausführlicher Bericht hier
Halbfertige Dienstleistungen trotz Digitalisierung
Reality-Check: Mazedonien verfügt noch immer nicht über eine einzige Datenbank, auf die öffentliche Stellen zugreifen können, um digitale Dienste effektiv anzubieten.
Daher kann niemand mit Sicherheit sagen, wie viele Dienste tatsächlich elektronisch verfügbar sind und wie viele noch eine physische Anwesenheit einer Person erfordern.
Das Nationale Portal für elektronische Dienste uslugi.gov.mk ermöglicht es den Menschen, bestimmte Gebühren und Verwaltungssteuern zu zahlen und den Status bestimmter Verfahren zu überprüfen. Dazu muss eine Person zunächst ein elektronisches Konto erstellen.
Derzeit umfasst dieses Portal knapp 900 verschiedene Serviceangebote von fast 1.300 öffentlichen Einrichtungen.
Das Problem besteht jedoch darin, dass die meisten dieser Dienste nicht vollständig elektronisch sind. Bei diesen Dienstleistungen kann sich eine Person nur bei einem persönlichen Besuch bei der jeweiligen Einrichtung darüber informieren, welche Unterlagen sie benötigt. Bei anderen Dienstleistungen ist das einzige „E“ der Termin.
Vielleicht sind deshalb von 1,8 Millionen Menschen in Mazedonien weniger als 90.000 registrierte Nutzer des E-Services-Portals. Der Rest steht immer noch an den Schaltern in der Schlange.
Das Problem liegt nicht im digitalen Bereich, sondern im menschlichen Widerstand gegen Veränderungen.
Einen Arzttermin online zu buchen bringt nur dann etwas, wenn genügend Ärzte vorhanden sind. Im Fall meiner Mutter betreuen nur zwei Lungenkrebsspezialisten das ganze Land.
Es spielt auch keine Rolle, ob öffentliche Institutionen ordnungsgemäß digital vernetzt sind, wenn zentrale und lokale Institutionen keinen Anreiz haben, ihre Verfahren zu vereinfachen, Bürokratie abzubauen und einige der Verantwortlichkeiten abzugeben.
Mit über 120.000 Beschäftigten ist der öffentliche Sektor der größte Einzelarbeitgeber des Landes. Kein Wunder, dass aufeinanderfolgende Regierungen davor zurückschreckten, Stellen zu kürzen, aus Angst, Stimmen zu verlieren.
Diejenigen von uns auf der anderen Seite sind dazu verdammt, Schlange zu stehen oder Beziehungen zu ziehen. In einem System, das auf dem Kopf steht, sind es die Menschen die den Institutionen dienen, und nicht umgekehrt.
Keine Menge Server, Computer, Terminals, IT-Experten oder „One-Stop-Shop“-Schilder können den menschlichen Faktor beheben…
